Los mayoristas aceptan el desafío.

Las expectativas de los clientes siguen creciendo y los mayoristas siguen satisfaciéndolas.

Los mayoristas han desempeñado durante mucho tiempo un papel fundamental como nexo entre proveedores y clientes, pero la realidad es que deben adaptarse a las cambiantes expectativas de los clientes.

Hoy en día, los clientes esperan mayor rapidez, flexibilidad, transparencia y comunicación proactiva por parte de sus socios mayoristas, afirma Tom Brugato, presidente de Pacific Coast Fresh Company (PCFCo) en Portland, Oregón. «Ya no basta con tener el producto adecuado al precio justo; exigen una ejecución fiable, información oportuna y soluciones cuando el mercado o la cadena de suministro no se desarrollan según lo previsto».

Los consumidores son más sofisticados y, por consiguiente, los minoristas son más exigentes, explica Bruce Klein, gerente de marketing de Maurice A. Auerbach en Secaucus, Nueva Jersey. "Nuestros clientes exigen productos de buena calidad, entregados a tiempo y que se ajusten exactamente a lo que pidieron".

Los clientes esperan un servicio fiable, una calidad constante y operaciones eficientes, añade Anthony Andreani, director de ventas directas de Katzman Produce en el Bronx, Nueva York. «No quieren preocuparse por la logística ni lidiar con productos de baja calidad, por lo que es cada vez más importante que los mayoristas hagan que el proceso sea lo más sencillo y fiable posible».

TIEMPOS DIFÍCILES

Para ofrecer el mejor servicio a sus clientes, los mayoristas deben afrontar numerosos retos. «El sector de los productos agrícolas está lleno de desafíos, desde la disponibilidad de la oferta y las variedades de temporada hasta la logística, la mano de obra y las condiciones climáticas», afirma Dominic Riggio, presidente de Riggio Distribution Co. en Detroit, Michigan. «Todos los días salimos a trabajar anticipando retos y esforzándonos por superarlos en beneficio de nuestros proveedores y clientes».

Entre los desafíos que enfrentan los distribuidores se encuentran la logística, la seguridad alimentaria, la mano de obra, la fidelización de clientes y la volatilidad climática, señala Ted Hendryx, director de operaciones de PCFCo. «La inestabilidad y la inflación en la economía también provocan que muchos consumidores tomen decisiones diferentes con respecto a su presupuesto para alimentos, lo que impacta directamente a nuestros clientes y a la demanda de suministro».

Billy Itule, director ejecutivo de Willie Itule Produce en Phoenix, Arizona, afirma que la mano de obra es un desafío constante. “Consideramos que este problema tiene tres vertientes: dotar de personal a nuestro almacén y contratar conductores; encontrar a la próxima generación de compradores de productos agrícolas y profesionales de la seguridad alimentaria; y mantenernos atentos a la implementación de nuevas tecnologías en nuestro negocio (inteligencia artificial) con el talento humano necesario para brindar una excelente experiencia al cliente”.

Rick Feighery, presidente de Procacci Brothers Sales Corp. en Filadelfia, Pensilvania, menciona la reducción de los márgenes de beneficio debido al aumento de los costos agrícolas, de transporte y laborales. «Seguimos ofreciendo un servicio excepcional y productos de gran valor, pero cada vez es más difícil debido a las dificultades en esos sectores. Nuestros proveedores y nuestros socios minoristas lo notan».

Feighery también señala que la incertidumbre derivada de las fluctuaciones en la política comercial afecta al sector de productos agrícolas tanto de forma directa como indirecta.

Según Andrew Scott, vicepresidente de ventas y desarrollo comercial, entre los retos a los que se enfrenta Nickey Gregory Company en Forest Park, Georgia, se incluyen la mano de obra, las adquisiciones y la consolidación de clientes, las retiradas de productos y las elevadas tarifas de flete.

Al mismo tiempo, los desafíos representan oportunidades. «Hacen que un mayorista sólido sea más valioso, no menos», afirma Brugato, de PCFCo. «Nuestro papel consiste cada vez más en ser un socio de confianza en la cadena de suministro que comprende el negocio del cliente, anticipa sus necesidades, se comunica con antelación y encuentra soluciones».

EXPERIENCIA INDISPENSABLE

Ante el ritmo acelerado del mercado, el conocimiento es más importante que nunca, y las relaciones de los mayoristas con productores y proveedores les brindan información valiosa para ofrecer a sus clientes. «Tenemos información sobre las condiciones cambiantes en origen y nos anticipamos a esos cambios para garantizar la consistencia a nuestros clientes», afirma Andy Smith, director de compras de Katzman Produce. «Nuestra experiencia, nuestras sólidas relaciones y nuestra capacidad de reacción rápida nos dan la flexibilidad necesaria para afrontar los desafíos a medida que surgen».

Chris Sarantis, vicepresidente sénior de Canadawide en Montreal, Quebec, observa que los clientes están ampliando los plazos en cuanto a cuándo desean recibir información. «Antes, la solicitaban con dos o tres semanas de antelación, pero ahora nos preguntan con tres meses de anticipación sobre los programas de uva que vamos a iniciar», comenta. «La información tecnológica sobre los patrones climáticos y El Niño está proporcionando a los minoristas mucha más información, por lo que intentan definir los programas con bastante antelación».

Mantener la conexión sigue siendo fundamental. «Seguimos observando una tendencia a alejarse de las ventas presenciales», afirma Hutch Morton, vicepresidente sénior de JE Russell Produce en Toronto, Ontario. «Esto significa que debemos estar conectados con nuestros clientes a través de una gran variedad de canales digitales. Necesitamos un equipo que pueda atender a cada cliente dondequiera que se encuentre».

“Seguimos observando una tendencia a alejarnos de las ventas presenciales. Esto significa que necesitamos estar conectados con nuestros clientes a través de una gran variedad de canales digitales. Necesitamos un equipo que pueda atender a cada cliente dondequiera que se encuentre.”

— Hutch Morton, JE Russell Produce, Toronto, Ontario

Joel Fierman, presidente de Fierman Produce en el Bronx, Nueva York, comenta que su filosofía de atención al cliente no ha cambiado en décadas. «Ofrecemos un servicio excelente y productos de calidad a un precio inmejorable», afirma. «No se puede complacer a todo el mundo siempre, pero hacemos todo lo posible».

Fierman añade que comparten información mediante protocolos de control de calidad y que han intensificado la supervisión de los productos a su llegada para ofrecer un mejor servicio a los transportistas y clientes. «Realizamos nuestros propios controles de calidad y utilizamos fotografía digital para comunicarnos con el transportista. Esto también reduce el gasto en trámites con el USDA».

Mark Cote, responsable de comercialización de productos frescos de Redner's Warehouse Markets en Reading, Pensilvania, cadena con 45 tiendas, sugiere que un área de crecimiento para el apoyo mayorista incluye la comunicación y la formación constantes en materia de seguridad alimentaria. «Nos gustaría que los mayoristas compartieran más información sobre la manipulación de productos, el control de la temperatura, la trazabilidad, las retiradas del mercado y los posibles problemas de calidad», afirma. «Proporcionar directrices y alertas actualizadas sobre seguridad alimentaria cuando surjan problemas ayudaría a nuestros equipos a responder con mayor rapidez y eficacia».

APROVECHANDO LA LOGÍSTICA

Los clientes también esperan un mejor servicio en logística. «La logística es uno de los aspectos más costosos de nuestro negocio», afirma Feighery, de Procacci. «Siempre estamos buscando maneras de reducir costos y ser más eficientes sin descuidar al cliente».

Los clientes desean una experiencia más integral con los distribuidores, que vaya más allá de la simple entrega de productos de excelente calidad, afirma Bill Loupée, director de operaciones de Ben B. Schwartz & Sons en Detroit, Michigan.

“Buscan consolidar las distintas capas de trabajo que de otro modo tendrían que subcontratar, lo que incluye servicios de valor añadido como el embolsado, el etiquetado en blanco, el reenvasado y los productos precortados”, explica. “Hemos estado ampliando nuestros servicios para satisfacer estas necesidades y mantenernos competitivos”.

Los mayoristas se centran en mejorar la logística mediante una mejor comunicación y una gestión de pedidos más fiable. «Ante las cambiantes demandas de los clientes y los controles de inventario más estrictos, esperamos que los mayoristas ofrezcan entregas precisas, calidad constante y plazos de entrega fiables», afirma Cote. «La tecnología cobra cada vez más importancia, incluyendo el seguimiento de pedidos en tiempo real, la visibilidad del inventario y una mejor previsión. Estas mejoras nos ayudan a reducir la falta de existencias, controlar las pérdidas y mantener la frescura de nuestros productos».

La logística en la importación presenta obstáculos adicionales. «Tenemos vuelos que llegan y barcos que atracan, y a veces, simplemente descargar el producto del muelle es la parte más difícil de la cadena de suministro», afirma Josh Auerbach, responsable de ventas y compras de Maurice A. Auerbach. «La coordinación es fundamental para garantizar que recibamos el producto a tiempo».

Las fluctuaciones e incertidumbres en las políticas comerciales, los aranceles y los precios del combustible causan estragos en los mayoristas.

“Hay ciertos programas que quizás no podamos continuar debido al aumento de los costos logísticos y la carga arancelaria”, afirma John Vena, presidente de John Vena Inc. en Filadelfia, Pensilvania. “Igualmente importante es la debilidad del dólar frente a las monedas de los países de los que importamos muchos artículos. En este momento, esto representa un aumento de costos del 15 % en comparación con temporadas anteriores”.

ENTREGA CONFIABLE

Otra expectativa de los clientes es la mayor frecuencia y rapidez en las entregas, y Gabriela D'Arrigo, vicepresidenta de marketing y comunicaciones de D'Arrigo New York en el Bronx, Nueva York, afirma que las solicitudes de entrega por parte de los clientes "han crecido exponencialmente".

“Los minoristas están trabajando más horas sin personal para operar sus propios camiones. Necesitan que nosotros cubramos esa necesidad”, explica. “Es nuestra responsabilidad proporcionar el transporte, la refrigeración adicional y el espacio de almacenamiento para los clientes. Es un segmento enorme que preveo que seguirá creciendo”.

“Los minoristas están trabajando más horas sin personal para operar sus propios camiones. Necesitan que nosotros cubramos esa necesidad. Es nuestra responsabilidad proporcionar el transporte, la refrigeración adicional y el espacio de almacenamiento para los clientes. Es un segmento enorme que preveo que seguirá creciendo.”

— Gabriela D'Arrigo, D'Arrigo Nueva York, Bronx, Nueva York

Para Joe Randazzo's Fruit and Vegetable Market, una cadena de cuatro tiendas minoristas y mayoristas en Detroit, Michigan, ofrecer entrega a domicilio gratuita ha sido un gran éxito para sus clientes.

“Con el aumento generalizado de los recargos por gasolina y los gastos de envío en el sector, queremos que nuestros clientes tengan la tranquilidad de que no tendrán que pagar esos cargos adicionales”, afirma Sammy Randazzo, comprador sénior de productos agrícolas. “Los pedidos se pueden realizar hasta la medianoche del día anterior a la entrega prevista. Aceptamos pedidos por cualquier medio que resulte cómodo para nuestros clientes, incluyendo correo electrónico, mensaje de texto, llamada telefónica o a través de nuestra nueva aplicación para mayoristas”.

Al igual que otras empresas del sector de productos agrícolas, PCFCo se enfrenta a retos relacionados con la capacidad de transporte, la disponibilidad de vehículos refrigerados, los costes del combustible y la fiabilidad del servicio, según Kenny Ngo, director sénior de operaciones.

«En el lado de entrada, el aumento del precio del combustible sigue incrementando los costos de flete, mientras que conseguir transportistas refrigerados fiables se ha vuelto más difícil», afirma. «En el lado de salida, las expectativas de los clientes siguen evolucionando con entregas de menor volumen, plazos de entrega más ajustados, cambios en los horarios de operación y una mayor demanda de flexibilidad. Para afrontar estos retos, hemos renovado nuestro enfoque en la optimización de rutas, la densidad de entregas y la utilización de los camiones».

Los retrasos en las entregas, los largos tiempos de espera para la carga y descarga, la alta rotación de conductores y la dificultad para retenerlos son algunos de los obstáculos en el sector logístico, coincide Scott, de Nickey Gregory. «Entregamos la mayoría de nuestros pedidos con nuestra propia flota de camiones, lo que garantiza que la cadena de frío se mantenga intacta».

La logística compleja es un área donde la tecnología mejora la eficiencia, afirma Itule, explicando que utilizan software para optimizar las rutas. «Con las crecientes expectativas de los clientes y el constante aumento del precio del combustible, planificar las paradas de forma eficaz nos ayuda a sincronizar las entregas con las necesidades de los clientes y a diseñar rutas que optimicen el consumo de combustible para reducir costes».

Según Feighery, Procacci también utiliza software de optimización de rutas logísticas para lograr una mayor eficiencia en las entregas. «Todos buscan entregas rápidas y económicas», afirma. «Nuestro radio de entrega sigue ampliándose, al igual que nuestra flota propia de Filadelfia. Esto nos permite un mayor control sobre los plazos y los costes de entrega».

INCORPORAR LA TECNOLOGÍA

La tecnología ofrece soluciones a los mayoristas. «La tecnología es fundamental para todos nuestros departamentos», afirma Bonnie Fuson, vicepresidenta de experiencia del cliente y ventas de servicios de alimentación en PCFCo. «Gracias a la integración de software, el uso de la IA y la buena adopción de nuestro CRM, seguimos liberando tiempo para nuestros equipos y proporcionándoles mejores datos para atender a los clientes e incrementar las ventas».

Los escáneres, el seguimiento, la gestión de inventario y los programas de enrutamiento se están convirtiendo en algo habitual, mientras que la IA promete una mayor eficiencia. «A medida que se estabiliza el panorama de las soluciones de IA, estamos revisando los datos existentes y analizándolos con mayor detenimiento para descubrir mejores soluciones que permitan atender mejor a los clientes y reducir los costes», afirma Hendryx, de PCFCo.

JE Russell utiliza herramientas de IA en sus informes, lo que respalda su inteligencia empresarial y planificación, explica Morton. «Aprovechamos herramientas más avanzadas para el seguimiento de nuestra flota y para ampliar nuestro sistema ERP con capacidades mejoradas. También estamos evaluando plataformas de control de calidad y comercio electrónico».

JVI implementó recientemente una herramienta de análisis para obtener información más detallada sobre ventas, compras y operaciones. Esta herramienta se integra con su sistema ERP actual, lo que ha permitido una actualización de TI de bajo impacto, según Dan Vena, director de ventas de JVI. “También añadimos un sistema para rastrear y almacenar los datos de recepción de productos de cada envío. Esto proporciona a nuestro equipo información valiosa, como el estado del producto a su llegada, lo que nos ayudará a brindar un mejor servicio a nuestros clientes”.

Los mayoristas recurren a la personalización para mejorar sus operaciones, y Auerbach ha integrado un software específico para el monitoreo y seguimiento de las tareas de seguridad alimentaria. "El uso de tabletas para el registro digital ayuda a garantizar que todo se realice correctamente según los procedimientos operativos estándar (POE) y que se registre adecuadamente", afirma Josh Auerbach. "Además, utilizamos sensores de temperatura en tiempo real para mantener la cadena de frío y la seguridad alimentaria".

Ben B. Schwartz & Sons cuenta con una plataforma ERP personalizada, Ben B. Access. «Considerábamos que los productos estándar eran limitantes y buscábamos un sistema ágil que pudiera crecer con nosotros y adaptarse rápidamente a las necesidades de los clientes», afirma Loupée. «Nos ayuda a recopilar y analizar datos para poder ajustar continuamente el inventario, optimizar las rutas, realizar el seguimiento de los productos y mucho más».

• • •

Expectativas de seguridad alimentaria

Los protocolos de seguridad alimentaria de los mayoristas refuerzan los programas de atención al cliente.

El brote de ciclosporiasis de este verano puso de manifiesto una vez más la importancia de la seguridad alimentaria en toda la cadena de suministro de productos frescos.

“Cada brote de gran repercusión mediática refuerza las expectativas de transparencia, supervisión de proveedores y respuesta rápida”, afirma Dave Doble, director sénior de calidad y seguridad alimentaria de Pacific Coast Fresh Company (PCFCo) en Portland, Oregón. “Si bien la seguridad alimentaria siempre ha sido un requisito fundamental, el entorno actual exige una verificación, documentación y trazabilidad más rigurosas que nunca”.

Los mayoristas desempeñan un papel fundamental en el cumplimiento de los objetivos de seguridad alimentaria de sus clientes. «Nos proporcionan productos que cumplen con los estándares de seguridad establecidos y los requisitos reglamentarios», afirma Mark Cote, responsable de la comercialización de productos frescos en Redner's Warehouse Markets, una cadena de 45 tiendas en Reading, Pensilvania. «Contribuyen a generar confianza al mantener sólidos programas de seguridad alimentaria, procedimientos de manipulación adecuados, control de temperatura y trazabilidad a lo largo de toda la cadena de suministro. Su comunicación y documentación también nos ayudan a verificar que los productos se manipulan correctamente antes de llegar a nuestras tiendas».

Gabriela D'Arrigo, vicepresidenta de marketing y comunicaciones de D'Arrigo New York en el Bronx, Nueva York, explica los aspectos únicos de seguridad alimentaria de la distribución mayorista. «Queremos minimizar la manipulación, pero también necesitamos gestionar el producto», afirma. «Es como un gigantesco juego de Tetris. Debemos gestionar con precisión los tiempos de preparación y la vida útil del producto».

DEBAJO DE LA CADENA

Los mayoristas garantizan el cumplimiento de los protocolos de seguridad alimentaria en la cadena de suministro. «Trabajamos con productores y distribuidores que cuentan con programas de seguridad alimentaria de primer nivel», afirma Hutch Morton, vicepresidente sénior de JE Russell Produce en Toronto, Ontario. «El trabajo comienza mucho antes de que recibamos un producto en nuestros almacenes, con visitas a las instalaciones y a los campos. Una comunicación fluida con socios externos y equipos internos es fundamental para la gestión de un programa de seguridad alimentaria».

En Joe Randazzo's Fruit and Vegetable Market, una cadena de cuatro tiendas en Detroit, Michigan, se espera transparencia por parte de los proveedores. "Como minoristas, nos aseguramos de saber de qué región de cultivo provienen nuestros productos y de que no se pase por alto el control de calidad en la producción, lo cual ha sido el principal objetivo de nuestra estrategia de compra", afirma Sammy Randazzo, comprador sénior de productos agrícolas.

Como productor, Procacci Brothers, con sede en Filadelfia, Pensilvania, tiene la seguridad alimentaria como principio fundamental. «En nuestro negocio mayorista, confiamos en la diligencia de nuestros productores», afirma Rick Feighery, presidente. «Contamos con una trazabilidad clara y precisa, que mantenemos desde hace mucho tiempo. Todo lo que compramos proviene de proveedores preaprobados, y todo es transparente para los clientes».

SUPERAR LOS OBSTÁCULOS

La naturaleza de la cadena de suministro presenta dificultades. «La rapidez es un factor crucial en la seguridad alimentaria», afirma Chris Sarantis, vicepresidente sénior de Canadawide en Montreal, Quebec. «Cuando se detecta un problema, puede llevar mucho tiempo abordarlo, ya que la situación evoluciona y cambia. Debemos obtener la información rápidamente, reaccionar con la mayor celeridad posible y proporcionar la información más precisa».

Los datos son fundamentales para la seguridad alimentaria, explica Bill Loupée, director de operaciones de Ben B. Schwartz & Sons en Detroit, Michigan. «Si se produce un brote, las partes interesadas necesitan acceso a registros que abarquen toda la información, desde el cliente final hasta la distribución, incluyendo el productor, los datos de la cosecha y las regiones o lotes de cultivo específicos», afirma. «Nuestro sistema ERP nos ayuda a recopilar, organizar y analizar estos datos para poder actuar con rapidez cuando sea necesario».

En Willie Itule Produce, en Phoenix, Arizona, las operaciones de almacén son totalmente rastreables, tanto de entrada como de salida, según Billy Itule, director ejecutivo. «Además, contamos con sistemas de respaldo para garantizar que, en caso de surgir algún problema, los productos frescos que transportamos estén protegidos y mantengan los rigurosos estándares de la cadena de frío».

VIENDO HACIA ADELANTE

Dan Acosta, director de operaciones de Katzman Produce en el Bronx, Nueva York, afirma que trabajan arduamente para anticiparse a los cambios y asegurarse de que los equipos estén preparados antes de que entren en vigor los nuevos requisitos.

John Vena Inc., con sede en Filadelfia, Pensilvania, capacita a sus empleados en seguridad alimentaria desde el primer día, independientemente de su puesto. La empresa también ofrece capacitación adicional durante el tercer y cuarto trimestre para garantizar que el personal esté al día con los procedimientos de seguridad alimentaria, explica Nora Olson, gerente de seguridad alimentaria y control de calidad. «Realizamos monitoreo ambiental durante todo el año para asegurar que nuestros procesos funcionen correctamente».