Mayoristas de productos agrícolas: solucionando los desafíos de los clientes mediante el servicio

A medida que los operadores minoristas y de servicios de alimentación continúan sintiendo las consecuencias de los problemas laborales y de la cadena de suministro, los mayoristas intervienen para llenar el vacío.

Cuando Joel Fierman, presidente de Fierman Produce en el Bronx, Nueva York, comenzó en el sector de productos agrícolas hace más de 45 años, el servicio al cliente era diferente.

“La mayoría de los clientes venían al mercado, recogían y gestionaban el producto ellos mismos”, dice. “Aún confiaban en nuestra experiencia, pero el servicio era diferente y la mayoría de las casas se especializaban en un solo producto. Ahora, los clientes esperan una casa con servicio completo y mucho apoyo logístico. El cliente confía en que seas bueno en todo y que hagas más por ellos”.

Aunque se basan en los mismos cimientos, los servicios que ofrecen los mayoristas han evolucionado y se han vuelto aún más cruciales en la cadena de suministro actual. "El control de calidad, la entrega y el soporte adicional son fundamentales para nuestros clientes", afirma Gabriela D'Arrigo, vicepresidenta de marketing y comunicaciones de D'Arrigo New York en el Bronx, Nueva York. "Se trata de ir más allá".

Para los minoristas, ese esfuerzo extra es crucial. Price Mabry, vicepresidente de ventas y marketing de Roberts Company en Hattiesburg, Mississippi, empresa de tercera generación que opera 19 tiendas bajo los formatos Corner Market y Grocery Depot, afirma que su mayorista es una innovación para los productos agrícolas.

“Valoramos profundamente el enfoque de Indianapolis Fruit, que prioriza al cliente”, afirma Mabry. “Hemos forjado una relación sólida y duradera con ellos que nos beneficia año tras año”.

“La realidad en un mercado competitivo como el nuestro es que si no nos hacemos cargo de nuestros clientes, alguien más lo hará”.
— Hutch Morton, JE Russell Produce, Toronto, Ontario

Lo emocionante de la venta al por mayor, según Hutch Morton, vicepresidente sénior de JE Russell Produce en Toronto, Ontario, es la necesidad de conectar con el mercado y los clientes donde se encuentren. "Tenemos que adaptarnos para ser el mejor socio posible", afirma. "La realidad en un mercado competitivo como el nuestro es que si no nos esforzamos por atender a nuestros clientes, alguien más lo hará".

EVOLUCIÓN DEL NEGOCIO

Antes especialistas en un producto específico, los mayoristas ahora ofrecen un servicio al cliente con una amplia gama de productos. Además, cubren cada vez más necesidades cruciales para los clientes en diversas áreas de servicio.

El servicio al cliente diferencia a los mayoristas de frutas y verduras de las grandes superficies, enfatiza Tony Mitchell, presidente de Indianapolis Fruit (una empresa de FreshEdge) en Indianápolis, Indiana. "Nos centramos en muchos servicios de atención al cliente", afirma. "Contamos con un equipo externo y un equipo interno de ventas que apoyan a nuestros clientes con la planificación de anuncios, los planogramas de ventas y la asignación de espacio en el departamento".

Algunos de los desafíos que los mayoristas deben afrontar para sus clientes incluyen la gestión de productos agotados, la puntualidad en las entregas, el cross-docking y las reentregas, afirma Andrew Scott, vicepresidente de desarrollo comercial y marketing de Nickey Gregory Company en Forest Park, Georgia. "También trabajamos como su socio de valor añadido en productos frescos procesados ​​y ofrecemos sesiones de capacitación a los empleados de nuestros clientes".

“Hemos crecido enormemente como proveedor integral para nuestros clientes”, afirma Anthony Andreani, director de ventas a domicilio de Katzman Produce en el Bronx, Nueva York. “Nuestros clientes necesitaban más productos disponibles todo el año, por lo que cada vez nos abastecemos más de todo el mundo para satisfacer esta demanda. Querían más productos orgánicos, y ahora contamos con un departamento dedicado a productos orgánicos. Nuestros clientes confían en nosotros por su comodidad, por lo que hemos invertido en logística y en el último tramo para garantizar la máxima fiabilidad y consistencia”.

Un cambio significativo en la Terminal de Alimentos de Ontario, según Morton, es la cantidad de establecimientos que ahora cuentan con líneas completas. "Ya quedó atrás la especialización en una o dos categorías".

La gestión de múltiples líneas permite a los mayoristas ayudar a los clientes a ofrecer una variedad imprescindible.

“Con el aumento exponencial de SKU en los departamentos de frutas y verduras relacionados con productos de valor añadido, bebidas, cortes frescos, kits de ensaladas, otros productos de conveniencia y productos orgánicos, los mayoristas se esfuerzan por aprovechar la escala para respaldar la creciente variedad que ayuda a los clientes a diferenciarse”, afirma Jon Steffy, vicepresidente y gerente general de Four Seasons Produce en Ephrata, Pensilvania. “También ayudamos a los clientes a determinar qué es lo mejor para ofrecer y cuándo, y cuándo no”.

EMPLEO DE TECNOLOGÍA

La adaptación de la tecnología en el entorno mayorista permite a los mayoristas atender a los clientes de forma más eficaz y eficiente.

“Esto nos ayuda a mantenernos relevantes para resolver los problemas del futuro, tanto de clientes como de proveedores”, afirma Steffy. “El nivel de capacidad en cuanto a cumplimiento, eficiencia y ejecución es cada vez mayor. Los procesos de ayer deben cambiar para satisfacer las necesidades del mercado del mañana. Asociarse y colaborar con los clientes es clave para el progreso”.

Los procesos de ayer deben cambiar para satisfacer las necesidades del mercado del mañana. Asociarse y colaborar con los clientes es clave para el progreso.
— Jon Steffy, Four Seasons Produce, Ephrata, Pensilvania

Billy Itule, director ejecutivo de Willie Itule Produce en Phoenix, Arizona, explica que los clientes del sector de servicios de alimentación siguen buscando mayores niveles de tecnología por parte de sus mayoristas. "Especialmente con la FSMA, es vital poder informar y tener una trazabilidad completa desde el productor/transportista hasta el consumidor final", afirma.

La tecnología también ha afectado la forma de vender. «Cada vez se compra más en la calle», afirma TJ Fleming, vicepresidente de Strube en Chicago, Illinois. «Los clientes ahora hacen sus pedidos por correo electrónico o mensaje de texto en lugar de tomarse el tiempo de recorrer los mercados».

El avance de la tecnología hace que todos seamos aún más responsables, explica Dominic Russo, gerente de compras y ventas de Rocky Produce en Detroit, Michigan. "Todos estamos disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, y necesitamos estar disponibles para atender a nuestros clientes de esa manera".

Por ejemplo, Indianapolis Fruit ha implementado una plataforma de comercio electrónico llamada Pepper que permite a los clientes acceder al mayorista a través de un iPhone, iPad o computadora, afirma Mitchell. "Muestra fotos de los productos y podemos enviar mensajes a la aplicación sobre oportunidades de compra".

Itule recurre cada vez más a la tecnología para optimizar la logística. "Hacemos entregas con tabletas y no usamos papel", afirma. "Las tabletas nos sirven como herramienta de planificación de rutas. Gracias a su tecnología inalámbrica, podemos optimizar las rutas en tiempo real y ver en un mapa a gran escala dónde nos encontramos con ciertos patrones de tráfico para determinar si existe una mejor ruta para ese cliente. Como distribuidor, la clave está en la eficiencia. Dejar de usar papel también contribuye a nuestras iniciativas de sostenibilidad para reducir nuestra huella de carbono".

SOPORTE EN TIENDA

Ofrecer servicios de merchandising es cada vez más común y más importante para los mayoristas.

“Contar con este servicio para sus clientes es crucial”, afirma D'Arrigo. “Quizás el cliente no tenga la mano de obra, los conocimientos ni el tiempo para gestionar su propia comercialización. Nuestro conocimiento acumulado contribuye al éxito de los clientes. Por ejemplo, conocer la ubicación del producto y los expositores, o el uso estratégico de pancartas y señalización, es invaluable para los clientes. También realizamos reajustes completos de las tiendas durante la noche y creamos un esquema que pueden utilizar de ahora en adelante”.

El apoyo en la tienda es especialmente importante para los minoristas independientes que podrían no tener acceso a equipos experimentados de comerciantes en el campo, dice Brian Dey, comerciante senior y coordinador de tiendas naturales de Four Seasons.

“Los minoristas confían en nosotros para redactar anuncios, ayudarles a desarrollar planes de comercialización y establecer objetivos financieros, además de brindar orientación y liderazgo a su personal y equipos de productos agrícolas”, afirma Dey. “Contar con representantes de ventas, equipos de precios y asistencia de comercialización dedicados a nuestros minoristas ha llenado un gran vacío para los clientes, ayudándolos a superar sus desafíos y creando oportunidades para ellos”.

Uno de los mayores desafíos que enfrentan los minoristas es la mano de obra, especialmente en lo que respecta a la capacitación y a garantizar la consistencia en las tiendas. En Roberts Company, Mabry reconoce a Indianapolis Fruit como un socio excepcional en este aspecto gracias a sus especialistas de campo que trabajan directamente con los gerentes de productos agrícolas.

“Nos ayudan con todo, desde la capacitación sobre el proceso de pedidos hasta las estrategias de comercialización”, afirma. “Un ejemplo destacable es cómo su equipo de compras trabaja directamente con nosotros para ofrecer una increíble variedad de productos de proveedores líderes como Driscoll's. Sus anuncios semanales nos ayudan a atraer clientes, enfocándonos en productos de alta calidad y atractivos que generan entusiasmo en la tienda. Nos han ayudado a afrontar todos los desafíos que un minorista podría enfrentar en la sección de frutas y verduras, y su experiencia realmente marca la diferencia”.

Nickey Gregory fundó recientemente una División de Apoyo Minorista para atender a minoristas independientes en Georgia, Carolina del Sur y Alabama. "Trabajamos con los gerentes de productos de estos minoristas independientes para fijar los precios semanales, elaborar y crear conjuntos y exhibidores en las tiendas, y realizar pronósticos", dice Scott.

Los mayoristas ofrecen apoyo en tienda de diversas maneras. "El papel del mayorista en la comercialización depende realmente de las necesidades del cliente minorista", afirma Dominic Riggio, presidente de Riggio Distribution en Detroit, Michigan. "Los mayoristas pueden ofrecer un servicio completo, que incluye la comercialización, o simplemente suministrar el producto. Ofrecemos la cantidad necesaria, según las necesidades de cada cliente".

Fierman ofrece servicios de comercialización colaborando con algunas de las comisiones y productores/distribuidores. "Ayudamos especialmente a los pequeños minoristas con acceso a materiales POP y financiación publicitaria", afirma Fierman.

JE Russell ofrece materiales de exhibición o merchandising de los transportistas. "Nos encanta ofrecer ese valor a nuestros clientes", dice Morton. "Nuestros vendedores también hablan con los clientes sobre las mejores maneras de comercializar y, si es necesario, ofrecen consejos sobre almacenamiento y exhibición".

John Vena, presidente de John Vena Inc. (JVI) en Filadelfia, Pensilvania, relata que la compañía brindó recientemente apoyo financiero y de productos para degustaciones en tienda a un cliente. "Resultó en una promoción exitosa para un producto relativamente nuevo", afirma.

UN ENLACE INFORMATIVO

La comunicación y la información son cruciales para atender a los clientes. «La información es valiosa», afirma D'Arrigo. «Fortalece la relación con el cliente y crea un vínculo de confianza más sólido».

Brian Gibbons, director de productos agrícolas en Highland Park Market en Farmington, Connecticut, con tres tiendas, explica que un aspecto importante del servicio al cliente que ofrecen los mayoristas es la comunicación constante. "Esto incluye todo, desde 'cuándo puedo esperar las entregas' hasta información actualizada, tendencias del mercado sobre qué productos agrícolas suben o bajan de precio, nuevas zonas de cultivo emergentes, nuevos artículos y ofertas constantes que ofrecen para impulsar las ventas", afirma.

Los clientes buscan una comunicación abierta, enfatiza Itule de Willie Itule. "Cuando nosotros, como expertos en productos, intervenimos, podemos ahorrar dinero y ayudar en el desarrollo del menú, especialmente cuando los clientes evalúan presupuestos, ideas para la creación del menú o buscan cómo optimizar el gasto".

Katzman mantiene una comunicación constante con proveedores y clientes, especialmente en lo que respecta a la oferta y la demanda. "Compartimos información útil a lo largo de toda la cadena de suministro", afirma Andreani. "Nuestros clientes nos indican qué variedades y especificaciones prefieren sus compradores, especialmente en distintos momentos del año, y nosotros compartimos esa información con nuestros proveedores para que puedan producir más".

EXPERIENCIA PREMIADA

La amplia experiencia de los mayoristas de productos agrícolas es una ventaja adicional para atender a los clientes. Vena, de JVI, explica que parte del trabajo del mayorista es conocer a fondo los productos principales.

“Los compradores minoristas y de servicios de alimentación suelen tener poco margen de maniobra y, aunque conozcan muy bien sus productos, nuestro trabajo es ayudarlos a evitar sorpresas y apoyar su planificación, tanto a largo como a corto plazo, asegurándonos de que tengan la información sobre suministro y calidad que necesitan”, afirma.

La combinación de profesionales de la vieja escuela y de la nueva escuela de Riggio, que abarca tres generaciones, ayuda a proveedores y clientes a satisfacer necesidades, adaptarse a la oferta y la demanda, y promocionar la mayor cantidad de productos posible, relata Riggio. «Muchos de nuestros clientes tienen una experiencia generacional similar; todos estamos siempre aprendiendo y creciendo juntos como proveedores y clientes».

Mabry, de Roberts, destaca la capacidad de su mayorista para adaptarse rápidamente a las tendencias del mercado y comprender las necesidades de los clientes, lo que ha contribuido a obtener resultados impresionantes. "Nuestros equipos trabajan en perfecta armonía, y esta colaboración ha sido fundamental para impulsar nuestro negocio a nuevas alturas", afirma.

La experiencia mayorista en el abastecimiento de diferentes áreas se vuelve invaluable en tiempos difíciles. "La flexibilidad que tenemos para cambiar de región de origen en caso de dificultades es un servicio valioso que ofrecemos a nuestros clientes", afirma Francisco Clouthier, propietario y gerente general de Maui Fresh International en Los Ángeles, California. "Por ejemplo, si hay problemas de producción en México, podemos ir a Holanda o España para abastecer a nuestros clientes".

Dey explica que la capacitación de Four Seasons también da resultados para las tiendas. "La experiencia de nuestro equipo se refleja en la capacitación que hemos impartido a minoristas para ayudarles a aumentar sus ventas mediante la capacitación", afirma. "Nuestra capacitación abarca desde operaciones básicas de frutas y verduras y merchandising para principiantes hasta la enseñanza y comprensión de las finanzas departamentales para gerentes/directores".

El reto de la analítica es otra área en la que los mayoristas se especializan. «Algunas de las grandes cadenas independientes cuentan con analítica, pero las más pequeñas no», afirma Mitchell. «Compartimos nuestra analítica con los clientes para que tengan acceso a esta información. Analizamos qué categorías impulsan el negocio, cuáles muestran la mejor rentabilidad bruta y dónde se encuentra la mejor ubicación de ese producto en las tiendas».

Los mayoristas también aprovechan su experiencia para garantizar el transporte. "No tenemos interrupciones en el transporte", dice Fleming de Strube. "Usamos varias líneas de camiones que cargamos constantemente. Saben lo que necesitamos, así que cuando el transporte se vuelve más limitado, pueden planificar con antelación para garantizar que no nos quedemos sin camiones".

LOGÍSTICA ESENCIAL

El almacén mayorista ofrece un servicio de alto valor a los clientes. "Dado que el área metropolitana de Nueva York no cuenta con mucho espacio, los minoristas no tienen espacio para almacenar sus productos", afirma Fierman. "Dependen de los mayoristas para que sean su almacén".

En Detroit, Rocky Produce importa tantos productos frescos que sus clientes no tienen que comprar con tanta antelación, según Russo. "Pueden usar nuestros refrigeradores y almacén como lugar para comprar y elegir", afirma.

El reparto se ha convertido en otra área de servicio crucial. «Muchos de nuestros clientes ahora dependen de nosotros para las entregas y así ahorrarse el coste de un camión y un conductor», afirma Vena. «Las entregas frecuentes permiten a algunos clientes tener un inventario más reducido, lo que les permite ahorrar en sus almacenes o trastiendas».

FreshEdge lanzó recientemente 19L Logistics. «La logística y el transporte son fundamentales en nuestra actividad», afirma Mitchell. «Gestionar la logística nos ayuda a gestionar la cadena de suministro. Nuestro objetivo es optimizar la operación de nuestros camiones y, en última instancia, reducir el coste de los productos».

SERVICIOS SIGNIFICATIVOS

El sector del comercio mayorista como proveedor de servicios está en expansión, incluyendo la expansión de la maduración, el envasado y el cross-docking.

“Tanto los minoristas como los operadores de servicios de alimentación necesitan servicios adicionales; los más obvios incluyen el preacondicionamiento y el reempaquetado”, afirma Vena. “Cada vez vemos más demanda de cross-docking y distribución. En algunos casos, compartimos un transportista con el cliente, y es lógico facilitarlo como un servicio tanto para el cliente como para el transportista”.

El mayorista de Roberts Company ofrece una variedad de servicios para ayudar a agilizar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente, según Mabry.

“Hemos aprovechado al máximo su programa de plátanos, que garantiza un suministro constante de plátanos de alta calidad, maduros y listos para la venta”, afirma. “Sus frutas y verduras precortadas han sido todo un éxito entre nuestros clientes, que buscan comodidad y frescura. Además, sus variedades únicas y difíciles de encontrar siguen cautivando a nuestros clientes y nos diferencian de la competencia”.

Cada vez más mayoristas maduran varios productos. Por ejemplo, además de plátanos, D'Arrigo Nueva York ahora ofrece la maduración de aguacates, mangos y otros productos tropicales. "Este servicio no es solo para grandes superficies, sino también para pequeños comercios independientes, y es más económico", afirma D'Arrigo. "Por ejemplo, podemos madurar y entregar seis cajas. Antes, las tiendas más pequeñas tenían que ir a Costco o Restaurant Depot porque no encontraban productos madurados al por mayor. Ahora sí".

Nickey Gregory madura plátanos y aguacates para sus clientes, y su empresa, Gregory Family Express, gestiona todas las rutas de entrada y salida, dice Scott. "También realizamos cross-docking y redistribuimos para clientes sin espacio de almacenamiento".

El costo y la eficiencia impulsan el cross-docking. «Algunos de nuestros proveedores han cerrado centros de distribución debido al costo de operarlos», afirma D'Arrigo. «Estas empresas reconocen la eficiencia que ofrecen los mayoristas. Nos envían todo y nosotros lo desarmamos, lo preparamos y lo entregamos».

Highland Park Markets utiliza a su proveedor principal, Shapiro Produce en Boston, para el cross-docking de otros proveedores. "Se trata de productos como verduras precortadas y frutos secos y frutas envasados", afirma Gibbons. "Les resulta más fácil entregar directamente al mercado de Boston que ir a cada una de nuestras tiendas".

EMPAQUE Y PROCESAMIENTO

A medida que aumenta la demanda de envases de conveniencia y variedad, los mayoristas intensifican este servicio. "Los mayoristas han llevado el reenvasado a un nivel más sofisticado", afirma D'Arrigo. "Estamos reenvasando con marca blanca para nuestros clientes y en diferentes tamaños de envase que no están disponibles con mayor facilidad en el sector".

Maui Fresh ofrece servicios de reempaquetado en múltiples tipos de empaque. "Los clientes nos piden todo tipo de empaque y somos muy flexibles", dice Clouthier. "Nuestro modelo de negocio nos permite atender a nuestros clientes rápidamente y responder con rapidez. Entregamos los siete días de la semana, realizamos entregas directas en tienda y minimizamos el inventario con entregas más frecuentes".

Los mayoristas de productos con valor agregado están ayudando a los clientes minoristas y de servicios de alimentación al ofrecer productos frescos cortados para ayudar a aliviar la escasez de mano de obra.

“Los restaurantes y minoristas buscan opciones de frutas y verduras precortadas, prelavadas o especiales para ahorrar en mano de obra”, afirma Johnny Karrat, director de ventas y operaciones de Capital City Produce en Troy, Nueva York. “Los mayoristas ofrecen frutas y verduras precortadas y mezclas personalizadas, así como envases a medida para las cocinas. Hemos creado mezclas personalizadas de productos para tiendas o restaurantes, basándonos en los productos que utilizan o en productos que encajarían bien en una receta de mezcla, salteado o sofrito”.

Según Karrat, los mayoristas siguen ampliando sus líneas de procesamiento de valor añadido. «Se ha demostrado que los clientes ahorran tiempo, mano de obra y dinero al utilizar productos frescos de alta calidad en todo tipo de cocinas», afirma. «Los chefs no pierden tiempo ni dinero en la preparación y mantienen a su personal de preparación sin experiencia alejado de los cuchillos y las máquinas».

La planta de procesamiento interna de Indianapolis Fruit procesa 400 SKU diferentes de envases para la venta al por menor. "Elaboramos algunos envases para servicios de alimentación y apoyamos a nuestro equipo interempresarial", afirma Mitchell. "Este año, es una prioridad para nosotros impulsar el crecimiento de esta categoría. La gente busca alimentos frescos, fáciles y prácticos".