Cinco maneras en que las empresas del área de Nueva York satisfacen a sus clientes

En el competitivo mercado de Nueva York, los mayoristas, distribuidores e importadores de productos agrícolas se centran en los clientes.

César Ritz, fundador del Hotel Ritz, dijo una vez: «Nunca digas que no cuando un cliente te pida algo, aunque sea la luna». Puede que las empresas productoras del área de Nueva York no estén proporcionando la luna, pero están haciendo todo lo posible para que sus clientes se sientan apoyados y valorados.

“Nuestro trabajo consiste en convertirnos en el socio indispensable para nuestros clientes”, explica Victor Savanello, vicepresidente de comercialización y desarrollo comercial de Katzman Distribution en Burlington, Nueva Jersey. “Creamos esta relación proporcionándoles todo lo que necesitan para alcanzar sus objetivos y tener éxito”.

Los clientes buscan cada vez más personalización. «La nueva generación de clientes desea un servicio exclusivo y personalizado», afirma Anthony Serafino, presidente de Exp Group en North Bergen, Nueva Jersey. «Buscan accesibilidad, eficiencia, variedad y tranquilidad. Entendemos las necesidades de los consumidores de hoy en día».

La gran competencia en el mercado exige que las empresas se diferencien, añade Bruce Klein, gerente de marketing de Maurice A. Auerbach en Secaucus, Nueva Jersey. «Lo logramos para nuestros clientes ofreciendo no solo precios excelentes, sino también una calidad superior y un servicio al cliente inigualable».

Una forma de atender a los clientes es conocer al consumidor final, afirma Ami Ben-Dror, fundadora y directora ejecutiva de BDA/Dorot Farm en Melville, Nueva York. «Nos aseguramos de que tengan el producto adecuado para satisfacer sus necesidades. Vendemos más y nuestros clientes venden más. Nos centramos en la calidad, la frescura y la dulzura de nuestros productos».

La satisfacción del cliente se basa en la comunicación. "La comunicación es clave porque, al final, es fundamental tener una excelente comunicación para lograr la coherencia", afirma Ben-Dror.

Los mayoristas, importadores y distribuidores del área de Nueva York destacan cinco áreas cruciales para construir relaciones exitosas con los clientes.

1. LOGÍSTICA EFICIENTE

Una gestión eficaz de la cadena de suministro sienta las bases para ofrecer un buen servicio al cliente. «El camino al éxito consiste en comprender cómo mover el producto de forma más eficiente y garantizar un suministro constante», afirma Ben-Dror. «Para ello, necesitamos controlar todos los pasos, desde la granja hasta el cliente».

“Es fundamental comprender todos los elementos, especialmente hoy en día”, añade. “Hay muchos aspectos a los que prestar atención y que deben manejarse correctamente para garantizar que el producto mantenga su calidad y consistencia”.

La entrega es un aspecto crucial de la distribución mayorista, pero debe ser flexible. Maurice A. Auerbach tiene días de entrega programados para todos sus clientes, pero ofrece flexibilidad. «Si un cliente necesita una entrega especial en un día diferente al habitual, nos adaptamos para que funcione», afirma Klein.

Invertir en logística garantiza la fiabilidad hoy y el éxito mañana. Exp Group adquirió más de 2.5 millones de dólares en equipos nuevos la primavera pasada para aumentar su capacidad. «Con la inflación y el precio del petróleo, el costo de los productos es mayor que nunca. En consecuencia, la logística también es más cara», afirma Serafino. «Seguimos priorizando la logística porque nos diferencia de otros proveedores. Nuestros clientes exigen la máxima eficiencia logística».

La importación directa es otro aspecto cada vez más valioso del control logístico. «Exp comenzó como importador», afirma Serafino. «Nos encanta importar directamente porque nos permite ofrecer a nuestros clientes la línea de productos más directa y centralizada. La importación ha sido una estrategia clave porque nos permite controlar no solo el origen, sino toda la cadena de suministro».

Maurice A. Auerbach importa directamente muchos de los productos que comercializa. «Controlar el producto desde que baja del avión o desde que el contenedor llega a nuestro muelle nos ayuda a ofrecer a nuestros clientes el producto más fresco y de mejor calidad disponible», afirma Klein.

2. SOPORTE DE COMERCIALIZACIÓN

Ante la actual escasez de mano de obra, los minoristas y otros clientes recurren a mayoristas y distribuidores para obtener ayuda en sus tiendas e información. Los servicios de comercialización son uno de los pilares fundamentales del servicio que Katzman ofrece a sus clientes. «Brindamos orientación, capacitación y apoyo a nuestros clientes porque una comercialización eficaz es vital para su éxito», afirma Savanello. «Queremos proporcionarles todo lo necesario para que sean la mejor opción en su vecindario para sus consumidores».

“Queremos brindarles todo lo necesario para que sean la mejor solución en su vecindario para sus clientes.”

— Victor Savanello, Katzman Distribution, Burlington, NJ

Los servicios de merchandising son una línea de negocio nueva y en auge para Exp Group. «Muchos de nuestros clientes minoristas valoran nuestra ayuda con la reorganización de las tiendas, la comprensión del consumidor y la orientación sobre la variedad de productos», afirma Serafino. «También ofrecemos estrategias de comunicación y les ayudamos a conectar con el consumidor actual. Los minoristas son muy conscientes de las diferencias generacionales y de a quiénes se dirigen. La forma en que organizan la sección de frutas y verduras, teniendo en cuenta la edad del consumidor, es fundamental, y nosotros podemos ayudarles».

Ben-Dror afirma que Dorot Farm busca maneras creativas de ayudar a sus clientes a aumentar las ventas en tienda. «Por ejemplo, durante las fiestas, llevamos zanahorias en un contenedor para generar interés y captar la atención en el punto de venta», explica. «La tienda aumenta sus ventas porque las venden en un contenedor. Es una colaboración entre los compradores y nosotros para incrementar las ventas».

3. PROPORCIONAR ALTERNATIVAS

A medida que los clientes buscan satisfacer una variedad de gustos, los mayoristas y distribuidores les brindan asesoramiento y una amplia selección de productos. «Nuestro trabajo es ofrecer el mejor producto a nuestros clientes», afirma Savanello. «Les informamos sobre nuestras recomendaciones, las oportunidades y la disponibilidad de nuestro surtido, guiándolos hacia la mejor solución para su negocio y sus consumidores. Trabajamos en conjunto con nuestros clientes, escuchando sus necesidades y esforzándonos al máximo para satisfacerlas».

El asesoramiento sobre productos se basa fundamentalmente en las relaciones. «Es esencial una excelente comunicación con los equipos de compras para garantizar un suministro constante», afirma Ben-Dror. «Por ejemplo, si tienen escasez de un producto, colaboramos con ellos para ayudarles a encontrarlo en otra zona».

El equipo de Maurice A. Auerbach trabaja para ayudar a los clientes a comprender las limitaciones del mercado. «A veces tenemos que sustituir un artículo debido a un retraso en la entrega de un camión o a que un contenedor no salga del puerto a tiempo», explica Klein. «Sin embargo, siempre lo consultamos y lo consultamos con el cliente con antelación».

Los mayoristas del área de Nueva York siguen diversificándose hacia productos que reflejan gustos culturales, artículos de moda y productos de valor añadido. «Aquí vendemos tofu», dice Serafino. «Nunca pensé que venderíamos tofu».

Sin embargo, Serafino también explica la necesidad de ofrecer productos más tradicionales. «La necesidad de un proveedor integral es mayor que nunca», afirma. «Empezamos nuestro negocio especializándonos en productos tropicales, pero ahora vendemos frutas de hueso, manzanas y verduras. Vendemos 15 variedades de chiles picantes, pero también ofrecemos un delicioso kiwi de Nueva Zelanda».

Katzman se centra en todas las categorías relacionadas con productos frescos y más allá, afirma Savanello. "Eso es lo que nuestros clientes quieren y esperan".

4. COLABORACIÓN CONJUNTA

Las alianzas y colaboraciones estratégicas sirven para fortalecer el negocio, desde el abastecimiento hasta la comercialización. «Es fundamental contar con una cadena de suministro adecuada», afirma Serafino, de Exp. «Requiere más inversión que nunca y resulta muy difícil para las empresas pequeñas. Estamos invirtiendo mucho para asegurarnos de tener la cadena de suministro idónea para nuestra clientela. Viajo con frecuencia para mantener una comunicación fluida con nuestros proveedores y comprender la situación en las explotaciones agrícolas. Una comunicación eficaz, tanto ascendente como descendente, es crucial».

Savanello señala que Katzman siempre busca socios sólidos y amplía su red de colaboración, líder en el sector. «La reciente incorporación de la marca Prima, especializada en fruta de hueso de California, a nuestra red de socios es un ejemplo de lo que nuestros clientes y consumidores identifican como una marca preferida», afirma. «Nos enorgullece poder ofrecer Prima en exclusiva en nuestra región».

Katzman también se asocia con una importante empresa de productos frescos cortados para ofrecer productos frescos de alta calidad y a tiempo a los minoristas que tienen dificultades para gestionarlos por sí mismos. «Llegamos y ayudamos a nuestros clientes a instalar los productos frescos cortados en sus puestos, integrándolos en sus sistemas, y los introducimos en el negocio de los productos frescos cortados, que es fundamental en la sección de frutas y verduras de hoy en día», afirma.

Nuestra colaboración con Melissa's es otro valor añadido que ofrecemos a nuestros clientes. Facilitamos la adquisición de estos productos de forma regular, y pueden realizar su pedido hoy para recibirlo mañana.

Según Ben-Dror, Dorot Farm siempre está abierta a nuevas colaboraciones. «La gente se fija en nuestra marca y en cómo podemos integrarnos», afirma. «Garantizar que el producto adecuado llegue al cliente requiere mucho trabajo, y para ello necesitamos los socios adecuados».

Los mayoristas recurren a nuevas alianzas para cubrir las carencias en su oferta para los clientes. «En Maurice A. Auerbach siempre buscamos nuevos proveedores que complementen las alianzas existentes», afirma Klein. «Nuestro equipo directivo viaja a ferias y convenciones internacionales para forjar nuevas alianzas».

5. EMPLEO DE LA INNOVACIÓN

El progreso impulsado por la tecnología es una ventaja decisiva para el éxito en la venta al por mayor y la distribución. «Nos enorgullecemos de ser un lugar de trabajo innovador, especialmente en el aprovechamiento de la tecnología», afirma Serafino, de Exp. «Si sabemos cómo le gustan las cosas al cliente, podemos satisfacer mejor sus necesidades y utilizar nuestra tecnología para brindarle un mejor servicio. Por ejemplo, podemos emplear la IA para automatizar ciertos aspectos de nuestro negocio y así ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes. Justo cuando crees haber alcanzado el siguiente nivel, siempre hay uno nuevo. La innovación está en constante evolución, impulsando el progreso, y debemos avanzar aún más rápido que los demás».

“La innovación está en constante cambio, siempre avanzando, y tenemos que movernos incluso más rápido que los demás.”

— Anthony Serafino, Exp Group, North Bergen, NJ

La innovación y la tecnología son fundamentales para el éxito, coincide Savanello. «Tenemos acceso a todos nuestros datos de ventas y movimientos a través de Microsoft Power BI, lo que nos permite utilizar toda la información recopilada en beneficio propio y de nuestros clientes», afirma. «Empleamos un sistema de telemática en tiempo real de última generación mediante Samsara para ofrecer visibilidad instantánea de la flota de reparto de Katzman».

Katzman también cuenta con la capacidad de implementar una gestión de relaciones con el cliente (CRM) mejorada mediante Salesforce, una tecnología líder en el sector. «Nuestra aplicación de pedidos personalizada en Salesforce ofrece una plataforma intuitiva para realizar pedidos de forma precisa y eficiente», afirma Savanello. «Además, aunque invisible para nuestros clientes, nuestro moderno sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) y gestión de almacenes SAGE X3 garantiza un flujo de inventario eficiente que optimiza la calidad y reduce las pérdidas».

Según Ben-Dror, Dorot Farm utiliza la tecnología en diversos aspectos de su operación, especialmente en la poscosecha. «Esto nos permite realizar una mejor clasificación para lograr una consistencia más óptima. Además, se traduce en una mayor seguridad alimentaria, ya que no intervienen personas en el proceso. Es una gran inversión en innovación, pero es mejor para el producto».