La gestión de las percepciones de los clientes en la “nueva normalidad”

Originalmente impreso en la edición de abril de 2021 de producir negocios.

A medida que nos acercamos al final de la pandemia y a lo que será la “nueva normalidad” para el mundo y nuestra industria de productos agrícolas, debemos examinar ciertos aspectos de lo que se convertirán en operaciones normales para asegurarnos de que no provoquen una degradación indebida de la reputación de nuestras operaciones. Siempre es prudente examinar cualquier actividad o concepto operativo nuevo para determinar su efecto sobre la proyección general de la imagen de nuestra empresa a los ojos del consumidor.

Dada la preocupación de la alta dirección por “volver a las operaciones normales”, nos corresponde a nosotros, los operadores de cada departamento, analizar estas nuevas actividades y centrarnos en su relación con la imagen del departamento, así como con la de toda la tienda. La dirección puede tardar en reconocer la necesidad de este tipo de atención, pero en la naturaleza rápidamente cambiante de nuestro nuevo mercado, es algo que no se puede ignorar. Una vez más, este tipo de indiferencia demuestra que “simplemente no lo entienden”.

En conversaciones recientes con consumidores de mi supermercado local, un aspecto de la “nueva normalidad” que está cobrando cada vez más importancia no solo para las ventas y ganancias generales de las tiendas, sino también para las de los departamentos individuales, es el aumento de consumidores que utilizan pedidos de comestibles en línea para recoger o recibir en el supermercado. De particular interés son los comentarios de los consumidores sobre los productos perecederos, especialmente los productos frescos. Estos comentarios se centran en la calidad de los productos recibidos de estos pedidos:

“Los plátanos están demasiado verdes/demasiado maduros”.
“Mis aguacates están duros como una piedra”.
“Mis ensaladas envasadas son todas marrones”.
“La fruta que recibí no la habría recogido yo mismo”
“La calidad de los productos que recibí no es tan buena como antes”.

Es evidente que este tipo de comentarios empiezan a erosionar la reputación de un producto fresco de calidad. A menos que haya habido una decisión consciente de revisar los estándares de calidad de la operación, este tipo de comentarios deben tomarse en serio y deben crearse soluciones para evitar este tipo de daño a la percepción del consumidor.

Un primer paso para revertir este tipo de comentarios es observar las operaciones normales en el piso de ventas para asegurarse de que no se estén produciendo atajos, como la falta de rotación, que puedan afectar la calidad del producto en exhibición. Una vez que se haya revisado esto, el siguiente paso sería examinar el proceso de selección de estos pedidos en línea para recoger o entregar. Cuando esta actividad comenzó a ganar fuerza, recomendamos que los gerentes de productos agrícolas capacitaran a los selectores sobre cómo elegir productos que reflejaran la imagen de la tienda en cuanto a calidad y valor.

Sería conveniente que el minorista de productos agrícolas exitoso se acercara a la gerencia y fomentara sesiones de capacitación para los selectores de pedidos en línea sobre cómo brindar a los clientes la mejor calidad posible para sus pedidos de productos agrícolas.

Si bien este principio se ha adoptado en cierta medida en el sector, hemos observado muchas veces que estos pedidos se completan de una manera que promueve la rapidez y la finalización de las tareas en lugar de prestar atención a la calidad del producto seleccionado. Dado el aumento de la cantidad de estos pedidos, es una reacción natural de la gerencia enfatizar la eficiencia y la velocidad de la selección para garantizar la selección y disponibilidad/entrega rápidas al consumidor.

Sería conveniente que el minorista de productos agrícolas exitoso se pusiera en contacto con la gerencia y fomentara este enfoque y ofreciera sesiones de capacitación para estos selectores de pedidos en línea sobre cómo proporcionar a los clientes la mejor calidad posible para sus pedidos de productos agrícolas. Esta capacitación incluiría que todos los miembros del departamento de productos agrícolas compartan su experiencia y enfatizaría ante los selectores la oportunidad de acercarse a cualquier persona del departamento para hacer preguntas sobre la selección de un artículo. Si bien esto requeriría el compromiso de tiempo de todos los miembros del departamento de productos agrícolas, sería un costo pequeño en comparación con el daño potencial que se le haría a la imagen de calidad del departamento y de la tienda.

Este tipo de acción y ejecución representa una oportunidad en la “nueva normalidad” para ayudar a diferenciar su operación en el mercado. Esto solo reforzaría el compromiso de su empresa con la calidad y el valor en todas las operaciones, especialmente en aquellos departamentos importantes de productos perecederos que son fundamentales para establecer una reputación superior entre los consumidores. Con todos esperando el fin de la pandemia y el regreso a una apariencia de normalidad, este tipo de acción proactiva para reforzar la percepción del cliente es otro elemento fundamental en la “nueva normalidad” para llevar su operación a un nuevo nivel de éxito.

Don Harris es un veterano de 41 años en la industria de productos agrícolas, y la mayor parte de ese tiempo lo ha pasado en el comercio minorista. Trabajó en todos los aspectos de la industria, desde el campo hasta la mesa, tanto en el ámbito convencional como en el orgánico. Harris actualmente es consultor. Los comentarios se pueden dirigir a editor@producebusiness.com.