Mayoristas fuera de mercado de Nueva York: haciendo bien las cosas difíciles

Para los mayoristas del área de Nueva York, lo importante es brindar un servicio excepcional en un entorno comercial cada vez más difícil.

Jeff Bezos dijo una vez: “La marca de una empresa es como la reputación de una persona. La reputación se gana intentando hacer bien las cosas difíciles”.

Hacer bien las cosas difíciles es la definición misma del negocio mayorista. A lo largo de los años, los mayoristas de Nueva York fuera del mercado se han enfrentado a un clima comercial difícil y competitivo al brindar servicios que van más allá de una simple transacción de compraventa.

Los mayoristas se ven cada vez más como proveedores de servicios. “Los mayoristas entienden que ya no se trata de un negocio en el que 'quieres comprar tomates, yo tengo tomates'”, dice Anthony Serafino, presidente de Grupo EXP en North Bergen, Nueva Jersey. “Es más que eso; se trata de esperar más servicio de su mayorista.

“No estamos en el negocio de productos agrícolas para servir a la gente, estamos en el negocio de la gente para servir productos agrícolas”.

Este negocio siempre se ha basado en el servicio y la calidad, dice Bruce Klein, director de marketing de Maurice A. Auerbach en Secaucus, Nueva Jersey. “Es lo que hacemos”, dice. “Ofrecemos un producto de calidad, respaldado por una serie de servicios para que el producto llegue al cliente cuando y como lo desee”.

A medida que el negocio se ha vuelto más competitivo, los mayoristas han asumido nuevos roles. “El entorno comercial de productos agrícolas se ha vuelto cada vez más feroz, ya que los proveedores luchan por captar nuevos negocios”, dice Angela Aronica, vicepresidenta de ventas de Grupo Visión Global en Wyckoff, Nueva Jersey.

“Las expectativas de precios son competitivas tanto desde el punto de vista del cliente como del proveedor. A medida que aumentan los costos de la cadena de suministro, se genera una presión externa para reducir los precios de los productos básicos. Nuestro objetivo es fomentar el éxito tanto de los clientes como de los socios productores, actuando como intermediarios para garantizar que todas las partes involucradas se beneficien mutuamente de todas las transacciones comerciales. Es una relación simbiótica”.

La gente puede pensar que el servicio es simple, pero hoy en día el servicio implica mucho más y es cada vez más desafiante, afirma Ami Ben-Dror, director ejecutivo de BDA/Granjas Dorot con sede en Melville, Nueva York.

“Al final, todo es cuestión de colaboración”, afirma. “El servicio implica involucrarse en todo lo que sea necesario para mantener contentos a nuestros clientes. La consistencia en el suministro y el servicio es extremadamente importante hoy en día, tal vez tan importante como el precio”.

Los clientes minoristas encuentran valor en diferentes aspectos de su mayorista. Las tiendas de la ciudad, como Supermercados Morton Williams En la ciudad de Nueva York, con 17 tiendas, se benefician de la disponibilidad de artículos, la variedad y el servicio. “Los servicios que ofrecen nuestros mayoristas nos ayudan a mantenernos competitivos”, afirma Marc Goldman, director de producción.

“Podemos conseguir productos de nuestros mayoristas fuera del mercado que no podemos conseguir en Hunts Point, como productos orgánicos, jugos u otras especialidades. Y también recibimos entregas los sábados o domingos cuando Hunts Point está cerrado”.

Los minoristas independientes y las tiendas de alimentos naturales, muchos de los cuales no tienen sus propios almacenes refrigerados y camiones de reparto para autodistribuirse, aprecian a los mayoristas de servicio completo como un socio confiable en la cadena de suministro de productos, explica Jonathan Steffy, vicepresidente y gerente general de Productos de cuatro estaciones en Ephrata, Pensilvania.

“Necesitan socios que puedan ofrecer soluciones personalizadas y escalar para respaldar sus negocios ágiles y únicos”, afirma. “Quieren poder concentrarse en sus equipos de tienda, sus clientes y sus estrategias de comercialización. Tener una asociación basada en las relaciones con su socio distribuidor mayorista les permite centrarse más en esas cosas”.

Aunque Supermercado Twin City En Plainfield, Nueva Jersey, opera 10 tiendas, tiene su propio almacén y compra directamente; la empresa también encuentra valor en el servicio que brindan los mayoristas.

“Hay algunas cosas que no tiene sentido que compremos directamente”, dice Lamberto José Martínez, responsable de productos agrícolas. “Utilizamos a nuestros mayoristas para cubrir necesidades de productos específicos, pero importantes”.

GARANTIZAR EL SUMINISTRO

La disponibilidad constante de los productos es un aspecto crucial para las tiendas. “A los clientes les preocupa mucho garantizar la disponibilidad de la mercancía”, afirma Serafino. “Necesitan un suministro fiable para poder atraer a los clientes. Si no tienen el producto, sus clientes acudirán a alguien que sí lo tenga”.

La disponibilidad del producto es una parte elemental de lo que Baldor En el Bronx, Nueva York, lo hace, pero los clientes lo ven como un servicio, según Scott Crawford, vicepresidente de comercialización.

“Nuestros clientes ven la ventaja de nuestra capacidad de adaptarnos en caso de que no haya un producto disponible o de menor calidad de una fuente y proporcionarles un producto de otra. La variedad de proveedores que utilizamos se traduce en un beneficio para nuestros clientes y eso significa que es un servicio”.

Ben-Dror coincide en que el servicio significa que el producto siempre estará disponible. “Hacemos lo que tenemos que hacer para que el cliente obtenga lo que necesita”.

“Es complicado lidiar con el crecimiento y la logística desde el extranjero, pero trabajamos duro para asegurarnos de que nuestros clientes no se vean afectados por ningún problema”, afirma. “Ellos confían en nosotros, en nuestro compromiso y en nuestra capacidad de planificar con anticipación”.

Aronica explica que Vision Global Group se especializa en proporcionar una fuente constante de productos de primera calidad y marcas reconocidas en la industria, y ofrece “una variedad de compromisos programáticos a nuestros clientes para ayudar a estabilizar los precios”, afirma.

“Comunicarnos con los productores para que sepan cuánto producto buscamos durante la temporada es una parte crucial de nuestra función”.

– Bruce Klein, director de marketing, Maurice A. Auerbach, Secaucus, Nueva Jersey

La capacidad de conseguir productos únicos o difíciles de encontrar es otro beneficio. “La búsqueda de productos específicos para los clientes es un servicio clave”, dice Klein de Auerbach. “A veces, un cliente nos habla de un producto específico que está buscando y lo encontramos para él. Así es como empezamos con el ruibarbo. Vendíamos espárragos de Washington y un cliente nos preguntó si también podíamos conseguirles ruibarbo”.

Martínez dice que Twin City recurre a distintos mayoristas para conseguir productos que podrían ser difíciles de encontrar. “Esto es especialmente cierto en el caso de algunos de los productos latinos especializados”.

At Productos Riviera En Englewood, Nueva Jersey, un cliente necesitaba carbón de una fuente específica en Pensilvania. “Nadie podía conseguirlo para ellos”, dice Ben Friedman, presidente. “Hablamos sobre los detalles y ahora, una vez al mes, vamos a buscarlo y hacemos un inventario para que lo tengan. También hacemos eso para otros clientes. Somos un proveedor que soluciona cualquier cosa que necesiten en su cocina”.

EXCELENCIA EN LOGÍSTICA

Muchos mayoristas fuera del mercado han aprovechado su espacio disponible para desarrollar un menú de servicios logísticos, desde almacenamiento hasta cross-docking y reembalaje.

“Los servicios logísticos son invaluables para los clientes en este momento”, dice Serafino. “Vimos cómo la logística premium se volvió importante durante y después de la COVID. Ahora que todo cambió, la gente todavía valora su importancia. Los clientes quieren estar seguros de que la cadena de suministro no se interrumpa”.

Según Steffy, prestar servicios en el área metropolitana de Nueva York tiene sus peculiaridades logísticas y costos adicionales, pero Four Seasons acepta esos desafíos. “Contamos con instalaciones de primer nivel para proteger la cadena de frío, administrar el inventario con precisión, madurar plátanos y aguacates, y una flota de camiones refrigerados para entregar todo.

“Nuestra empresa hermana, Sunrise Logistics, ofrece corretaje de carga y servicios especializados, además de conocimientos técnicos para la distribución rápida, cross-docking y programas 3PL”.

Los servicios de almacenamiento y cross-docking están ganando demanda, añade Serafino.

“Realizamos el envío de algunos artículos mediante el sistema cross-docking y hacemos hincapié en nuestro control de calidad”, afirma. “Contamos con hermosas instalaciones de recepción y podemos mostrar cómo monitoreamos y mantenemos la calidad. Contamos con casi 100 camiones y podemos sacar los productos el mismo día si los clientes llaman por la mañana”.

La entrega se ha convertido en un aspecto crucial del servicio al mayorista. “La mayoría de las entregas a nuestras tiendas las recibimos seis días a la semana porque no tenemos espacio. Básicamente, se hace del camión a la estantería porque no tenemos mucho espacio en la trastienda y, además, los productos son más frescos para nuestros clientes”, afirma Goldman, de Morton Williams. “También aprovechamos las entregas en fines de semana o días festivos”.

Los compradores también valoran la flexibilidad y el tiempo de reacción. “Nuestra capacidad de reaccionar rápidamente a las necesidades del cliente es una ventaja y les da flexibilidad”, afirma Klein. “Dependiendo de dónde se encuentre el cliente, puede hacer un pedido por la mañana y nosotros podemos atenderlo por la tarde. Para otros, solo se necesita un día para hacerlo. Entregamos hasta siete días a la semana”.

Crawford, de Baldor, explica que el servicio de logística consiste en hacer llegar el pedido al restaurante o al espacio cuando lo necesitan y de forma constante.

“Nos enorgullecemos de hacer las cosas bien, en el tiempo correcto y con la calidad y el orden correctos”, afirma. “Utilizamos nuestro departamento de logística para ayudar a construir nuestras relaciones de ventas. Se convierte más en una asociación que en una transacción”.

Ser flexible es cada vez más importante ya que los clientes piden menos y almacenan menos existencias, explica Friedman.

“Nuestra segunda y tercera entrega del día a algunos de nuestros clientes son invaluables”, afirma. “Nunca le decimos que no al cliente: no hay mínimos ni límites. Nos llamamos la 'flor en el desierto', que ofrece algo que florece incluso en un entorno hostil”.

Los mayoristas son una fuente adicional y flexible para Twin City Supermarket. “A veces, lo que tenemos no es suficiente, así que podemos llamar a nuestro mayorista para conseguir productos de último momento”, dice Martínez. “Si se nos agotan, pueden conseguirnos una entrega de inmediato. Nuestras entregas directas están programadas, pero con nuestros mayoristas tenemos flexibilidad”.

GARANTIZANDO EL PRODUCTO PERFECTO

La demanda de maduración, envasado y mayor calidad está en aumento. “Los servicios de maduración han evolucionado para abarcar más productos que solo plátanos”, afirma Serafino de EXP. “Ahora trabajamos con aguacates, papayas, peras y tomates. Los consumidores quieren fruta lista para consumir y el espacio de venta minorista es tan importante que los clientes quieren fruta lista para exhibir y vender de inmediato”.

El embalaje personalizado es otra área crucial de servicio, ya que los clientes buscan diferenciar su línea de productos. “Ofrecemos el servicio de ofrecer distintos tamaños de envases para satisfacer las necesidades de los clientes”, afirma Klein de Auerbach. “Contamos con una máquina envasadora que puede envasar desde media libra hasta 10 libras. La personalización del embalaje ayuda a los clientes a ser más competitivos”.

Ofrecer valor agregado a través de la fabricación de productos cortados es un servicio crucial en Baldor. "Es donde realmente nos destacamos", dice Crawford. "Nuestras instalaciones en el Bronx producen muchos productos de alto valor agregado. Podemos cortar y picar casi cualquier cosa. También trabajamos con proveedores de servicios de maduración que maduran según nuestras especificaciones para brindar ese servicio a los clientes.

“Es un área que nos interesa mucho y que estamos investigando más. Sabemos que nuestros clientes valoran este tipo de servicios y seguimos pensando en todos los servicios de valor añadido”.

El control de calidad desempeña un papel fundamental en un mercado competitivo. “La buena calidad y el buen gusto son fundamentales”, afirma Ben-Dror, de Dorot. “Debemos garantizar la satisfacción de todos con la calidad de nuestro producto. Los clientes no pueden permitirse el lujo de tratar con un producto que no sea de primera calidad en este momento. Por eso nos encargamos de todo, desde el paso A hasta el paso Z, para garantizar la calidad”.

“Debemos garantizar la satisfacción de todos con la calidad de nuestro producto. Los clientes no pueden permitirse el lujo de lidiar con un producto que no sea de primera calidad en este momento”.

— Ami Ben-Dror, BDA/Dorot Farms, Melville, Nueva York

Según Klein, Auerbach comprueba el producto tanto al recibirlo como al enviarlo. “Todos nuestros encargados de la preparación de pedidos comprueban dos veces que los pedidos se hayan completado correctamente. En este entorno empresarial tan competitivo, los clientes necesitan tener la seguridad de que los pedidos que reciben son correctos”.

Friedman destaca cómo el servicio en QC ha sido una parte integral del negocio de Riviera.

“Podemos rastrear cada paquete desde el momento en que llega a nuestras instalaciones hasta que se entrega. Los clientes necesitan saber que lo que reciben es lo que pidieron”, afirma. “Y respaldamos nuestros productos al 100 %. Si reciben algo que no les gusta, enviamos otro envío de inmediato. Incluso pueden llamarnos cuando alguien comete un error y lo solucionamos”.

COMUNICARSE EFECTIVAMENTE

Los mayoristas son intermediarios de información esenciales, una parte fundamental de su negocio de servicios. Aronica, de Vision Global, afirma que la información incluye “una comunicación exhaustiva y precisa sobre actualizaciones del mercado, tendencias estacionales, pronósticos de cosechas y cualquier otra información necesaria para que nuestros clientes tomen las mejores decisiones de compra posibles”.

Crawford señala que una de las principales ventajas que aporta Baldor es su base de conocimientos. “Nuestro profundo conocimiento abarca desde el producto hasta la logística, las condiciones del mercado y la experiencia en artículos más difíciles de encontrar”.

“Los clientes recurren a nosotros en busca de información sobre cómo resolver un problema, cuándo están determinados productos en temporada, cuáles son las granjas locales que venden estos artículos o cómo debería pensar en recibir una entrega un día determinado porque mi cocina está cerrada”, afirma.

Uno de los puntos fuertes de Baldor, explica Crawford, son los más de 100 vendedores que atienden a los clientes a diario. “A veces no se trata de vender productos, sino de ser un líder de opinión. La cantidad de personas que tenemos en nuestro equipo que han trabajado en el sector de la hostelería nos permite ofrecer un nivel de servicio diferente y especial”.

El equipo de servicios minoristas de Four Seasons brinda soporte de comercialización para reinicios, inauguraciones, capacitaciones del personal minorista y creación de exhibiciones para clientes asociados.

“La redacción de anuncios, el soporte de promociones y el análisis de informes van de la mano con nuestra variedad de miles de SKU de alta calidad para ayudar a que cualquier departamento de productos agrícolas se destaque”, afirma Steffy.

EXP valora la eficiencia en su capacidad de servicio al cliente, dice Serafino. “Quieres esa pequeña ventaja que te permite superar la meta”, dice. “No todas las órdenes de compra se dan, se ganan. El cliente nos confía su negocio y nos confía la posibilidad de tener nuestros productos en sus tiendas o almacenes. Estamos muy centrados en el cliente”.

Los mayoristas sirven como fuente de información y guía para los clientes. Friedman explica cómo Riviera ayuda a los clientes a repensar los productos para la selección del menú debido al aumento de los costos.

“Nuestros clientes están intentando reducir el coste de sus productos para poder mantener su margen de beneficio”, afirma. “Vemos que ahora buscan más artículos que ofrezcan una mejor relación calidad-precio para sus necesidades”.

Friedman dice que también están asesorando a los clientes sobre elementos del menú con menos variación.

“Por ejemplo, si se proponen coles de Bruselas normales en lugar de coles de Bruselas baby, se puede seguir ofreciendo un producto interesante en el menú, pero sin tanta fluctuación de precios”.

Servir como intermediario de información entre productores y clientes es otro servicio vital.

“Comunicarnos con los productores para que sepan cuánto producto buscamos durante la temporada es una parte fundamental de nuestro trabajo”, afirma Klein. “Les ayuda a planificar, a saber qué producto reservar para nosotros y garantiza que nuestros clientes tendrán el suministro cuando lo necesiten”.

AVANZANDO HACIA EL FUTURO

Para servir a los clientes y productores del futuro, los mayoristas siguen evolucionando.

EXP, por ejemplo, sigue invirtiendo en tecnología. “La forma en que organizas tu negocio es crucial para poder avanzar hacia el futuro, por eso el ERP es muy importante para nosotros”, afirma Serafino.

“Por ejemplo, todo nuestro control de calidad se realiza con tabletas y pistolas de última generación en el taller. Utilizamos mucho software basado en la nube. También estamos empezando a analizar cómo afectará la IA a la industria. Esta industria está avanzando a medida que las próximas generaciones se hacen cargo de las empresas. Hemos adoptado la tecnología de una manera muy rápida”.

Para seguir siendo relevante, Four Seasons Produce invierte en personal y en capacidad tecnológica. “Como le gusta decir a uno de nuestros líderes en transporte y logística, Kevin Bender: 'Automatiza lo que odias y mejora lo que automatizas'”, afirma Steffy.

“Ya sea un nuevo sistema de gestión de almacenes (WMS), un nuevo software de enrutamiento, una mejora de los procesos administrativos o la conexión digital con los socios, se trata de encontrar formas de utilizar la tecnología para ser más eficaces y eficientes. Esto permite que nuestros asociados tengan más tiempo para invertir en comunicación, relaciones, toma de decisiones e innovación para ayudar a nuestros clientes y proveedores”.

Auerbach está en proceso de modernizar su sistema informático y de incorporar a nuevas generaciones de empleados, afirma Klein. “Las actualizaciones del sistema informático nos ayudarán a proporcionar más y mejor información a los clientes. Estamos incorporando a la empresa a gente más joven para que la próxima generación pueda seguir trabajando en ella”.

El año pasado, Vision Global Group se asoció con William H. Kopke Jr., Inc. “Mientras esta industria continúa evolucionando en respuesta a los impactos socioeconómicos, los factores ambientales y los avances tecnológicos, nuestro propósito desde un punto de vista comercial debe seguir siendo relevante”, afirma Aronica. “Asociaciones como esta nos permiten expandir nuestra visión y nuestros recursos, no solo a nivel nacional, sino también a nivel mundial”.

De cara al futuro, Riviera está ampliando su línea de productos agrícolas para incluir proteínas, explica Friedman. "Comenzamos a ofrecer carne por primera vez en junio", dice. "También estamos incorporando una línea de diferentes aguas embotelladas y otros artículos que se venden a gran velocidad y se utilizan mucho en el servicio de comidas. Esto nos da la oportunidad de poner más artículos en un camión y aumentar las ventas por pedido. No quiero ser como Sysco o US Foods, pero hay algunos productos que encajan bien.

“La COVID cambió para siempre las empresas de servicios de alimentos que solo venden productos agrícolas: las extensiones de línea y la oferta de más es la evolución del futuro”.