360 Servicio al cliente

Un sabio amigo me dijo una vez que siempre que recibes un aviso de un proveedor de servicios que comienza con “Para servirte mejor…”, en realidad significa que te están quitando algo. Piénsalo: la carta del banco dice: “Para servirte mejor, estamos cerrando algunas sucursales”; o el aviso de la compañía de servicios públicos explica que servirte mejor equivale a que leas el medidor. En ambos casos, el consumidor pierde un servicio.

Seamos realistas: con el aumento de los costes, las empresas siempre buscan formas de ahorrar dinero. Para preservar la imagen pública, las grandes corporaciones cuentan con amplios departamentos de relaciones públicas encargados de dar el mejor giro a estas estrategias de reducción de costes. Aunque un megabanco puede darse cuenta de que la fusión de sucursales le costará algunos clientes a corto plazo, la empresa a menudo seguirá adelante con la consolidación, determinando que los ahorros a largo plazo merecen la pena. Los estrategas comerciales del banco calculan de antemano la posible pérdida de clientes y controlan los resultados reales. Una desviación importante del modelo puede dar lugar a un pequeño ajuste, pero una vez implementados, estos cambios rara vez desaparecen.

Sin embargo, un peligro para las empresas de todos los tamaños es la pérdida de clientes por fallos en las operaciones de la empresa, averías que pueden pasar desapercibidas para la dirección. Permítanme darles dos ejemplos de un mal servicio al cliente con el que me encontré recientemente. Tuve el privilegio de pasar unos meses en el desierto de California el invierno pasado. Cambié la dirección de entrega de mi suscripción dominical al New York Times a mi residencia de California sin ningún problema, pero cuando regresé a casa en Pittsburgh a mediados de febrero, la transferencia de entrega que había solicitado no se produjo. Primer domingo: No había periódico, llamé al departamento de circulación y recibí una amable disculpa y la promesa de remediar la situación. Segundo domingo: No había periódico, llamé al departamento de circulación y recibí la misma disculpa y promesa que la semana anterior. Tercer domingo: No había periódico, llamé al departamento de circulación y cancelé mi suscripción.

Mientras estuve en California, también me suscribí al periódico local, El sol del desierto,una división de empresa gannett, inc., la editorial de periódicos más importante de los Estados Unidos. Suspendí mi suscripción cuando volví a casa en Pittsburgh a mediados de febrero sin ningún problema, pero cuando intenté reiniciar la entrega a mi regreso a California en marzo, fue una historia diferente. Primer día: no había periódico, llamé al departamento de circulación, recibí una amable disculpa y una promesa de remediar la situación. Segundo día: no había periódico, llamé al departamento de circulación y cancelé mi suscripción.

Algunos dicen que la industria de la prensa impresa está muriendo lentamente. Las cifras de circulación están cayendo, algunos periódicos han cerrado, otros han reducido la frecuencia de impresión o han recurrido a la distribución exclusivamente en línea. Los miembros de la alta dirección se están arrancando los pelos tratando de sobrevivir, mientras que sus empresas están perdiendo suscriptores como yo porque no pueden afrontar un simple cambio de dirección o una interrupción y reanudación de las vacaciones.

Piense en su negocio. ¿No es consciente de la pérdida de negocios existentes o potenciales? ¿Dónde están los “puntos de contacto” en su negocio donde su empresa se comunica con sus clientes? Mire más allá de su fuerza de ventas y servicio al cliente. ¿Quién más está hablando con sus clientes?

Sus conductores de reparto se ponen en contacto con sus clientes en su lugar de trabajo cada vez que usted envía un pedido; si se trata de pedidos en línea, por fax o automatizados, su conductor puede ser el único contacto que su empresa tenga con un cliente durante semanas. Sus conductores son más que camioneros: son embajadores de su marca. Es importante que comprendan este factor y que usted se asegure de que estén bien preparados para estar en un entorno de cara al cliente.

¿Enseña a sus conductores cómo interactuar con los clientes y cómo manejar los problemas que puedan surgir? ¿Entienden sus conductores la importancia de mantener la confidencialidad con respecto a su negocio y sus clientes? Considere proporcionar uniformes a sus conductores para que luzcan profesionales o, al menos, imponga un código de vestimenta. El personal de su almacén debe tener una capacitación similar para interactuar con los clientes que piden comida. Hágales saber a los miembros del equipo de operaciones que su trabajo es más que manipular productos agrícolas, también ayuda a mantener y hacer crecer su base de clientes.

El personal administrativo también puede tener puntos de contacto críticos con los clientes. Un cajero agresivo o condescendiente puede hacer que un cliente de COD se vaya a otro lado en lugar de someterse a un maltrato. El personal de cuentas por cobrar interactúa con los clientes como parte de su actividad habitual. Es importante que ellos también comprendan que lo representan a usted y que sus interacciones con un cliente deben seguir siendo corteses y respetuosas.

Sus mejores esfuerzos para aumentar su base de clientes y generar ingresos pueden no ser suficientes si todos los niveles de su organización no comprenden la importancia del servicio al cliente, y es responsabilidad de la alta gerencia asegurarse de que cada individuo reconozca lo esencial que es para el éxito de la empresa.